满意度每年增长10% 实地集团精细化物业服务获认可

房地产进入下半场，传统开发业务面临越来越大的挑战，以“美好生活”为出发点，立足产品硬实力的同时，不断提升服务软实力，成为房企打造品牌影响力和核心竞争力的必然路径。而疫情大考之下，精细化、人性化的物业服务，更成为房地产企业的竞争利器。越来越多的房企，加大物业服务的投入和提升，在物业服务的赛道上展开了新一轮竞逐。

物业管理升级成趋势精细化服务受青睐

根据中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与业主对美好居住环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

而克而瑞发布的《2019中国物业管理行业白皮书》也提到，物管行业呈现出多业态、智慧化和多元化的新发展新动向。在消费升级的大背景下，更为人性化、精细化的物业服务势必将更受市场青睐。

这一趋势体现在销售数据上。以精细化物业管理为长的实地集团，2008年开始至今，将物业服务的范围覆盖广州、深圳、重庆等26座城市的大型住宅小区、别墅、商业及会展中心等，物业管理面积近1000万平方米，服务业主超10万人。不仅业务规模成倍扩大，实地物业客户满意度和经营指标每年也以10%的速度持续增长。

人性化、精细化物业服务成标准

一直以来，物业管理行业常被诟病“收钱不管事”、行业集中度低、盈利水平低等，为了转变业主印象及提升服务，不少社区的物业提出了互联网转型、科技智能转型、社群人性化转型等“高大上”的策略。但在实际探访中却发现，不少社区的策略只是停留于表面，物业公司互联网平台、App使用率低下，经常是物业方笑脸欢迎下载，转身业主黑脸卸载；而社区的科技化产品，像巡逻车、洗地车等也惨遭闲置……

这种基于概念而进行的物业升级只是“隔靴搔痒”，物业管理服务只有整合“线上”和“线下”两端的资源，提升管理效率并为业主解决生活所需，才能获得业主口碑，为品牌增值，跑赢存量时代。

家住广州实地常春藤的业主，就深有体会。在发现顶层出现渗漏之后，业主用手机拍了几张照片，上传到业主群里。很快，客户关系经理黄韶科就带上维修人员上门沟通，并与涉事业主建立了专门的微信群，主动跟进维修。事后，业主为黄韶科送上一面锦旗表达感激，跟进维修的微信群也成为业主的“物业夸夸群”。

业主为广州实地常春藤黄韶科送上一面锦旗表达感激

业主发现问题通过线上反馈，而线下的回访、调研也没有缺席。从4月底开始，实地集团全国15个项目的准业主、未入住业主和老业主，都分别收到客服人员、物业管家、楼栋工程师等的电话回访和登门拜访。

物业人员对空置房逐户巡查

在武汉解封之后，人在北京的武汉实地君兰汀岸业主王女士，接到了物业管理人员的电话。在通话中，物业管理人员反馈了她在武汉的新居的设施情况——原来，实地中一区域（武汉）的维保工程师协同管家，早于业主入住之前，对暴风雨后的君兰汀岸项目空置房逐户巡查，详细检查户内水电气、门窗等设施，并将检查情况一一发送给业主。虽然未回到武汉，王女士却通过物业的反馈信息对新房情况了如指掌，迅速安排了回武汉乔迁的事宜。

2020年5月，实地物业荣膺中国指数研究院“2020中国物业服务百强企业”。 业主满意度持续上升，精细化物业服务也获得业内口碑的认证，人性化、精细化物业服务的社会价值得到认可。实地集团用贴心的服务，为业主驻守幸福人居生活场景，全龄层考量、贯穿生活的方方面面，成为可持续发展的一大动力。

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