桥中董事长黄蔚：好的服务不是偶然发生的，是被设计的

来源：智能家居时间：2024-12-23 18:02

12月19日，2024第十届土巴兔生态大会在成都盛大举办。作为一项连续多年举办的行业盛会，这次土巴兔以“数智驱动生态共赢”为主题，共讨数智化大机遇下的发展前景和行业未来。

大会现场，桥中董事长、成功设计平台联合创始人、SDN全球服务设计联盟上海主席黄蔚带来了《产品及服务：从一次到一生一世》的演讲。

【以下是演讲实录】

公司桥中，总部在上海，主要是服务现在和未来的头部公司。很多跨行业、跨头部的公司都面临创新挑战，他们希望更加以人为本，能够以用户为中心去做设计，能够持续领跑行业。那很骄傲地说，凡是请我们公司做项目的，要么是这个行业的投顾，要么是立志想成为投顾企业的人。我们的影响力辐射全球，我们是全球服务设计联盟上海的主席，所以我也很期待带领我的团队，能够为今天在座的家装行业未来的增长和腾飞有更多的贡献。

以下我总结出服务设计的5步走，是我们赖以成功的最核心能力，也是我们为很多的大牌企业去做服务设计的底层方法论。

第一，以用户为中心。与用户共情，从用户眼睛里看待你所做的生意。很多的企业都会说以用户为中心，但是在实际操作的时候，都是以老板意识为中心，以行业局限性为中心，以预算为中心，到真正实操的时候，用户为中心就不知道跑到哪里去了。

第二，共创。把所有的利益相关者能够参与其中，能够让他们的想法从自下而上生长出来。我们在做开发的时候，让目标消费者的想法在这里生长。共创是设计的一种更高级的形态。我经常说设计1.0不管用户要不要给，设计2.0是为用户设计，设计3.0和用户共创，这是非常主张的。

第三，整体性。这是我们涉及到用户旅程图的核心方法。好像这一杯酒的旅程，从听说、预订、入座、了解、当下享用、沉静、分享、到回头，这是一个端到端的服务流程。以用这样子的方法去拆解你的端到端服务流程，全局地考虑利益相关方，把你的DNA设计在其中就很重要了。

第四，是由表及里。很多人都在讲体验，也有很多人问我体验设计和服务设计的区别是什么？体验设计是表，而服务设计由表及里，设计你的组织，设计你的前中后台的协作方式。

第五，就是迭代。这五个方法，就是我们在操盘开巴的递增逻辑。每一个其实都是需要不停地迭代，然后不断地推陈出新，评估它的影响，最后变成可复制的蓝本。

接下来要跟大家分享体验价值的增长曲线，横轴是价值从低到高，而纵轴是从功能需求到情感需求，如果你是卖一个产品的，那就是经济型的价值。如果你是卖解决方案的，那么就是功能性的价值。那么服务再往上是体验，体验是无价的，体验是有高溢价的。

服务设计是一个学科，是独立于品牌设计之外的一个专业。工业设计、建筑设计、时尚设计、数字设计，第五个就是服务设计，正在成为一种战略思维。

如果我们只是把握到用户需求，只是看客户的用户声音，那如果我们去用散点视角一个一个整改，一个一个变成可做的任务，这时候就是救火队员，就是亡羊补牢，而整体视角，那就可以帮助我们去能够获得更多的用户，去看到并且解决更多的隐患。不经审视的创意，不仅让我们浪费大量的人力、物理、财力，更会浪费长期建立的用户忠诚。

对商业人士，不仅需要更好地了解设计更需要把自己变成设计师。这个世界从卖产品到卖服务。卖产品是一次，卖服务是一生一世，卖服务是把你的客户视为你的资产，如果我们把产品，不管是卖板材、涂料、电线，如果只是卖产品，那是一种维度，但是我们如果用服务设计的方法，我们不但涉及用户情绪曲线，还可以把整个生态的资源重构，去重新思考你的商业模式，怎么样让你的商业跟你的客户进行深度的连接，变成他们一生一世的伙伴。

我也非常期待今后跟土巴兔一起来与大家携手创造出这方面新的红利。从红海到蓝海，从产品到服务。谢谢大家。