寻找家居全案服务榜样 | 珠海好莱客肖中新：好服务要定制，更要有标准可循

来源：智能家居时间：2023-12-18 17:19

为满足新时代下消费者对潮家体验的追求，好莱客全新升级大师服务，重磅发布“10S大师全案服务”新标准，开启系列大师服务行动。

为推动大师全案服务全面普及，好莱客重磅携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#，共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商，以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

激烈的定制家居行业竞争中，品质是核心竞争力，企业应针对消费者的个性化需求制定对应解决方案，提升消费者体验；但往往因为个性化的家居解决方案缺乏标准化的服务支撑，导致品质得不到保障，消费者的体验得不到满足。珠海好莱客从构建高水平服务标准出发，规范服务行为，提升服务质量，极大提高了用户的服务体验，并带动客单值持续攀升，彰显榜样力量。

此次，我们将深度对话珠海好莱客总经理肖中新，共同了解珠海好莱客大师服务的魅力。

问题1：您觉得服务是什么？

无服务不定制，好服务要定制，更要努力去构建标准，让服务有标准可循。我们需要将服务的流程，标准化、可视化，让消费者能够清晰地感知到。

问题2：那您觉得在服务过程中，比较关键性的标准是哪些？

珠海好莱客在日常基础标准服务之上，特意打造了“标准服务黄金法则”，为服务客户过程中搭建了坚固的底层逻辑，也提供了清晰的指导。

标准服务黄金法则1：建立需求对齐沟通机制，确保接单-跟单的连贯性；

在下单之前，有时候很多客户要反复把自己的需求跟销售、设计师都要说一遍，一遍又一遍，体验感极其不好。因此在量尺环节，我们特意增加了尺前沟通会和尺后沟通会，在量尺前，我们内部工作人员包括销售、设计师和店长都要在场，对客户的需求进行梳理，提前给出建议方案和预算，到了量尺现场再跟客户进行沟通和确认；量尺后，我们内部又会召开尺后沟通会，再次同频客户现场的修改和需求。

有了这个尺前和尺后的沟通会，能最大程度的保持内部工作人员信息同频，还能提前给到客户一些建议，体验感从一开始就拉满了。

标准服务黄金法则2：设计环节，无差别形成设计方案，与客户沟通时量身打造仪式感；

我们无论单值大小，是一定会给客户输出和讲解设计方案的。最开始的时候，很多设计师跟客户沟通呢，没有方案的，有的喜欢拿着在建的模型图，有的图方便就在工位上讲，反正就是千奇百怪；从5、6年前起，我们就规定，一定要形成设计方案，这个方案的逻辑也必须有讲究，第一步：展示品牌实力，第二步：客户重点需求回顾，第三步：客户家的效果图展示......这样一套操作下来，客户觉得我们既了解他们，也尊重他们，不仅仪式感有了，专业度更有了.......目前咱们的设计师都是在好莱客工作了3、5年以上的设计师，他们早就已经把这一套流程贯彻到骨子里去了。